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Recommandations

Des recommandations stratégiques ont été rédigées afin de permettre une plus grande cohérence dans la communication fédérale sur les réseaux sociaux.

Recommandations générales

  • Avoir des comptes unilingues (un compte FR, un compte NL, un compte EN...). Le  choix des langues doit être fait en fonction du public cible (public international -> anglais...). Si le choix est quand même fait d’un compte bilingue, alors le ciblage des publications par langue est recommandé (afin que l’utilisateur ne voit que les publications dans sa langue).
  • Lorsqu’un événement est commun à plusieurs institutions fédérales, se concerter auparavant pour choisir un seul hashtag (ou deux pour en avoir un par langue). De même, si une page spécifique (Facebook par exemple) doit être créée pour un événement rassemblant plusieurs institutions, se concerter afin de créer une seule page (à laquelle on peut attribuer plusieurs administrateurs émanant des différentes institutions).
  • Lorsqu’une information est relayée par plusieurs institutions, repartager la même publication (celle de l'institution "source"), plutôt que de créer un nouveau visuel ou d’écrire un texte différent.
  • Interactions entre les institutions :
    • en mode public, lorsqu’une question posée ne concerne pas l'institution, répondre à l’utilisateur en interpellant directement l’institution concernée ;
    • en mode privé, répondre à l’utilisateur en mentionnant les coordonnées de contact de l’institution concernée.
  • Utiliser un calendrier éditorial au sein de chaque institution (voir template supra). Cela permet de planifier et d’organiser la diffusion des contenus de manière optimisée.
  • Assurer une veille pour savoir, réagir, partager :
    • ce qui se dit à propos de l’institution ;
    • si des utilisateurs font des photos, vidéos et/ou live streams lors d'activités organisées par l'institution (événements, foires, salons, conférences de presse...) ;
    • si des utilisateurs se posent une question sur une thématique fédérale, même s’ils n’ont pas interpellé l’institution directement ;
  • Utiliser autant que possible des photos, des vidéos ou des infographies. Cela permet aux publications d’avoir plus d’impact et une meilleure visibilité auprès des utilisateurs.

Recommandations spécifiques à chaque réseau social

Facebook

  • Utiliser l’auto-reply lors de périodes où vous ne pouvez pas répondre aux messages : week-ends prolongés, fermetures des services (entre Noël et Nouvel An...)...
  • Cibler vos messages par langue (l’utilisateur ne voit alors que les messages dans sa langue).
  • Si vous ne disposez pas d’un outil de gestion des médias sociaux, vous pouvez utiliser l’outil intégré dans Facebook qui vous permet de créer et d’utiliser des templates de réponses dans plusieurs langues.

Twitter

  • Utiliser idéalement 1 hashtag et maximum 3.

Instagram

  • Utiliser tous les hashtags qui vous semblent pertinents. Il n’y a pas de nombre limité recommandé sur Instagram. Les taux d’engagement restent très bons même avec 8 ou 10 hashtags. Il est recommandé de mettre les hashtags que vous jugez pertinents, sans trop tenir compte du nombre.
  • Opportunités identifiées pour les services publics : diffusion de contenus visuellement attractifs (événements, concours...)

Live streaming : Periscope vs Facebook live

  • Puisque Periscope appartient à Twitter, les vidéos Periscope peuvent être également diffusées directement dans Twitter (ce qui permet aux utilisateurs n’ayant pas l’application Periscope de les voir quand même). On touche donc un plus large public.
  • Facebook live est disponible pour tous (auparavant, c’était uniquement pour les marques). L’avantage : presque tout le monde est sur Facebook, donc cela peut permettre de toucher un très grand nombre d’utilisateurs.
  • Opportunités identifiées pour les services publics : retransmission de conférences de presse, de moments-clés d’événements...

Snapchat

  • Actuellement, Snapchat semble le média le plus éloigné des plans d’actions de communication des institutions fédérales. Il est néanmoins utilisé par un million de personnes en Belgique (71 % ont moins de 25 ans).
  • Opportunités identifiées pour les services publics :
    • communiquer sur une thématique qui s’adresse à un jeune public ;
    • relayer de courts spots de campagne ;
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